湖南鉆石物業管理有限公司,湖南物業,株洲物業公司,鉆石物業

                                   業主回訪制度

1、為確保業主利益，規范服務程序，提高服務標準，特制定如下制度：
1.1 對業主提出的各類咨詢應做好記錄，并予以答復。
1.2 對業主的誤解，物業管理員應進行必要的耐心解釋。
1.3 物管經理及相關職能部門應定期對小區業主進行回訪。
1.4 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
1.5 回訪中，對業主的詢問，意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。
1.6 回訪后遇到的重大問題，應上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事 有回音。
1.7 對業主提出的工程質量問題，有物業公司進行登記，并以“工程聯系單”的方式， 一式三份，物業公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯系施工單位進行 維修并承諾修復時限，反饋給物業公司，由物業公司負責向客戶解釋。有客戶服務部督促 工程部在規定的時間內維修完，并讓業主進行驗收。
1.8 對業主提出的各類在本物業服務范圍之內的問題，應承諾解決的辦法和時限，并做 好記錄，并在規定的時間內給予回復。
1.9 對已解決的問題按性質及需要在不超過三日或一周內回訪業主，征求意見。
1.10 對回訪情況要做好完整的記錄，且須由業主簽字為證。
2、回訪時間及形式
2.1 物管經理/主任每年登門回訪 2-5 次，了解情況，解決問題、溝通關系。
2.2小區物管員工按區域范圍分工，每季回訪一次。
2.3 利用節日慶�；顒�、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。
2.4 有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。
2.5 小區設投訴信箱，投訴電話，由專人接受，交物管經理/主任及時處理。
2.6 做好回訪登記。
3、投訴事件的回訪：
3.1  重大投訴由物管經理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；
3.2  回訪率應該達到 100； 3、應在投訴處理完畢后的三日內進行。
4、 維修工程的回訪：
4.1  由小區物管員進行；
4.2  回訪率應該達到 50；
4.3  應在維修完成以后的一個月后兩個月以內進行。
5、業主報修的回訪：
5.1  由物管管理員進行；
5.2  回訪率應該達到 50；
5.3  應在維修完成以后的三天以內進行。 回訪人員領取《回訪記錄表》 ，通過與住戶面談、現場查看的方式進行回訪，回訪的內 容包括質量評價、服務效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的 征集，將回訪的內容簡明扼要地紀錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認。管理員每月末對回訪的結果進行統計和分析，對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩 次以上、同一種維修三次以上的現象，寫成統計分析。
6、 記錄
6.1  《服務投訴回訪處理登記表》